Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: "- Bem-vindo ao Venetia!" Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto havia uma cama impecavelmente limpa, uma lareira e um fósforo sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local até então. Assinou a conta e retornou para o quarto.
Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela! Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?" Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor.
Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!” Gostaram? Continuando nossos comentários sobre o e-mail: Neste mundo globalizado onde dezenas, ou centenas e, em alguns muitos casos, milhares de empresas são concorrentes, destacam-se aquelas que “tocam” as pessoas com um atendimento diferenciado. Quem pode pagar, quer benefício. Simples assim. Aqueles que procuram entender quais os benefícios que têm valor para o segmento ao qual se propõe atender e conseguem criar esses benefícios, são “ungidos” pelo cliente. Não há mais o que falar... Há um Hotel em São Paulo que, entre os vários mimos com os quais paparica seu cliente, um se destaca: quando o hóspede preenche sua ficha e informa a cidade onde nasceu, o Hotel procura na Internet o jornal da cidade natal do hóspede e, com um equipamento que importou para este mimo, imprime o Jornal que ele recebe pela manhã. Alguns o lêem com lágrimas nos olhos...Isso é inesquecível.
Fonte: www.administradores.com.br
quinta-feira, 18 de novembro de 2010
quarta-feira, 17 de novembro de 2010
sexta-feira, 15 de outubro de 2010
O tempo para os maduros - Mario de Andrade
Contei meus anos e descobri que terei menos tempo para viver daqui para frente do que já vivi até agora.
Tenho muito mais passado do que futuro. Sinto-me como aquele menino que recebeu uma bacia de cerejas. As primeiras ele chupou displicente, mas percebendo que faltam poucas, rói o caroço.
Já não tenho tempo para lidar com mediocridades. Não quero estar em reuniões onde desfilam egos inflamados. Inquieto-me com invejosos tentando destruir quem eles admiram, cobiçando seus lugares talentos e sorte.
Já não tenho tempo para conversas intermináveis, para discutir assuntos inúteis sobre vidas alheias que nem fazem parte da minha.
Já não tenho tempo para administrar melindres de pessoas que, apesar da idade cronológica, são imaturas.
Detesto fazer acareação de desafetos que brigaram pelo majestoso cargo de secretário-geral do coral.
As pessoas não debatem conteúdos, apenas rótulos.
Meu tempo tornou-se escasso para debater rótulos, quero a essência, minha alma tem pressa,...
Sem muitas cerejas na bacia, quero viver ao lado de gente humana; que sabe rir de seus tropeços, não se encanta com triunfos, não se considera eleita antes da hora, não foge de sua mortalidade.
Quero caminhar perto de coisas e pessoas de verdade. O essencial faz a vida valer a pena. E para mim, basta o essencial!
Mario de Andrade
Tenho muito mais passado do que futuro. Sinto-me como aquele menino que recebeu uma bacia de cerejas. As primeiras ele chupou displicente, mas percebendo que faltam poucas, rói o caroço.
Já não tenho tempo para lidar com mediocridades. Não quero estar em reuniões onde desfilam egos inflamados. Inquieto-me com invejosos tentando destruir quem eles admiram, cobiçando seus lugares talentos e sorte.
Já não tenho tempo para conversas intermináveis, para discutir assuntos inúteis sobre vidas alheias que nem fazem parte da minha.
Já não tenho tempo para administrar melindres de pessoas que, apesar da idade cronológica, são imaturas.
Detesto fazer acareação de desafetos que brigaram pelo majestoso cargo de secretário-geral do coral.
As pessoas não debatem conteúdos, apenas rótulos.
Meu tempo tornou-se escasso para debater rótulos, quero a essência, minha alma tem pressa,...
Sem muitas cerejas na bacia, quero viver ao lado de gente humana; que sabe rir de seus tropeços, não se encanta com triunfos, não se considera eleita antes da hora, não foge de sua mortalidade.
Quero caminhar perto de coisas e pessoas de verdade. O essencial faz a vida valer a pena. E para mim, basta o essencial!
Mario de Andrade
terça-feira, 8 de junho de 2010
terça-feira, 25 de maio de 2010
terça-feira, 11 de maio de 2010
O Cliente (Sam Walton)
“Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas sernotado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si, ou simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.
Sabe quem eu sou???
Eu sou o cliente que nunca mais volta !!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de “CORTESIA“.
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”
Sam Walton – Fundador da Wal-Mart, a maior cadeia de varejo do mundo. Walton emprega mais de 2 milhões de pessoas em suas lojas. Sabe o que é isso? 2 milhões...
Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.
Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.
Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.
Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas sernotado.
Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si, ou simplesmente baixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.
Sabe quem eu sou???
Eu sou o cliente que nunca mais volta !!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua empresa.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de “CORTESIA“.
“Clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”
Sam Walton – Fundador da Wal-Mart, a maior cadeia de varejo do mundo. Walton emprega mais de 2 milhões de pessoas em suas lojas. Sabe o que é isso? 2 milhões...
terça-feira, 30 de março de 2010
Encantar é mais barato do que a busca por novos clientes
Analisando o cronograma de abertura de uma empresa podemos destacar alguns processos como plano de negócios, procura por um ponto estratégico, arquitetura do prédio, fachada, layout interno, plano de mídia para divulgação e, finalmente, inauguração. Puxa, esquecemos de incluir a contratação e treinamento dos funcionários!
É assim que acontece na maioria das empresas. E normalmente são empresas de varejo. Investem-se milhões em arquitetura do prédio e em propaganda para chamar a atenção do cliente, porém, praticamente nada em Recursos Humanos e treinamento. A conseqüência é que o cliente vê a propaganda, vai à empresa e é atendido por um funcionário mal preparado, que às vezes nem possui os conhecimentos sobre o produto que vende. Todos os investimentos foram pelo ralo.
Pesquisas apontam que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo. Mas muitas empresas pensam apenas em realizar a venda, e não em construir um relacionamento de longo prazo. Acredita-se ainda que, em algum momento, um em cada quatro clientes fica insatisfeito o bastante para negociar com outra empresa. E realmente toma essa atitude quando encontra uma organização que promete fazer o mesmo que você, porém de um modo pouco mais encantador.
As empresas realizam grandes esforços em comunicação e marketing, vendas agressivas, altas comissões a seus vendedores, bons descontos, abatimentos temporários, financiamentos e campanhas publicitárias maciças. No entanto, todas essas técnicas promovem aumento de receita por apenas um período. As empresas não podem encantar clientes oferecendo apenas bons preços. Para conquistar a lealdade real do cliente é preciso fornecer bons produtos e serviços, além de criar experiências excepcionais em cada ponto de contato do cliente com a empresa.
Por maior que seja o seu capital para investimento no negócio, não será possível criar da noite para o dia a cultura de um bom atendimento por parte dos colaboradores. Treinamento de pessoas requer tempo e muita paciência. E por não ser possível conseguir bons resultados com rapidez, a excelência no atendimento torna-se um grande diferencial competitivo, nem sempre alcançado mesmo pelas empresas financeiramente mais fortes.
Atendimento normal é fácil, mas atendimento com encantamento é raro. E quando a empresa consegue implantar a cultura de atendimento ao cliente, vem o maior desafio: mantê-la. O ser humano tem uma tendência a desistir de objetivos e metas, largando projetos pela metade. Supostamente, somente prosseguimos com determinado objetivo quando sentimos que existe um controle ou gerenciamento sobre ele. Todos nós somos assim. Quantas vezes iniciamos uma dieta e desistimos? Quantas vezes começamos alguma atividade física e paramos? Por isso surgiram os personal-trainners, ou seja, pessoas que estão nos observando e nos motivando a continuar.
No caso do atendimento ao cliente, o princípio é o mesmo. É preciso constância, determinação e gerenciamento corretos. Afinal, os lucros obtidos com um único cliente aumentam significativamente com o decorrer do tempo, originando aumento das compras realizadas pelo cliente; economia de custos operacionais; novos clientes conquistados por meio da indicação do cliente satisfeito e ganhos originados do preço adicional que as pessoas pagarão por um serviço ou produto em que confiam.
De acordo com o programa Atendimento ao Cliente – Encantando e Gerando a Lealdade dos Clientes, da FranklinCovey Brasil, existem cinco passos para a implementação de um processo de atendimento. São eles:
1. Entendimento do negócio por parte dos colaboradores.
2. Criação ou aperfeiçoamento de rotinas de atendimento.
3. Treinamento dos atendentes/colaboradores.
4. Auditagens regulares do atendimento.
5. Premiação dos colaboradores.
E para manter o bom atendimento, o passo 4, que é a auditagem do atendimento, mostra-se como o de maior relevância. Os colaboradores necessitam de acompanhamento constante para seguir as diretrizes da empresa e alcançar resultados. Por meio de um processo chamado “consumidor oculto”, indivíduos contratados são enviados às empresas, avaliando a qualidade do atendimento. As visitas são aleatórias, sem aviso, com o intuito de checar o cumprimento das rotinas e procedimentos aprovados.
Com essa avaliação, os bons atendentes são premiados, e os que não encantaram são alertados. Desse modo, a “meritocracia” é praticada, e os pró-ativos e engajados se destacam. Treinamentos contínuos são bem-vindos e é aconselhável.
Porém, vale lembrar que, para haver resultados, é necessário que a raiz do atendimento excelente, ou seja, do encantamento, esteja presente também no relacionamento da empresa com seus colaboradores. Se a empresa não valorizar, incentivar e ouvir seus funcionários, nada feito! É contraditório e ilusório pedir um excelente atendimento para os clientes se a empresa não respeita seus colaboradores. Precisa existir uma sinergia perfeita no ambiente de trabalho.
Como disse Fred Reichheld, “A lealdade do cliente fornece a uma empresa uma vantagem financeira respeitável: um exército de soldados de vendas, marketing e relações públicas não remunerado por salários ou comissões”. Portanto, atente-se: não basta a satisfação do cliente, mas sim a lealdade real. Isso é grandeza e sucesso!
Por Paulo Kretly (Presidente da FranklinCovey Brasil (www.franklincovey.com.br).
É assim que acontece na maioria das empresas. E normalmente são empresas de varejo. Investem-se milhões em arquitetura do prédio e em propaganda para chamar a atenção do cliente, porém, praticamente nada em Recursos Humanos e treinamento. A conseqüência é que o cliente vê a propaganda, vai à empresa e é atendido por um funcionário mal preparado, que às vezes nem possui os conhecimentos sobre o produto que vende. Todos os investimentos foram pelo ralo.
Pesquisas apontam que custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um antigo. Mas muitas empresas pensam apenas em realizar a venda, e não em construir um relacionamento de longo prazo. Acredita-se ainda que, em algum momento, um em cada quatro clientes fica insatisfeito o bastante para negociar com outra empresa. E realmente toma essa atitude quando encontra uma organização que promete fazer o mesmo que você, porém de um modo pouco mais encantador.
As empresas realizam grandes esforços em comunicação e marketing, vendas agressivas, altas comissões a seus vendedores, bons descontos, abatimentos temporários, financiamentos e campanhas publicitárias maciças. No entanto, todas essas técnicas promovem aumento de receita por apenas um período. As empresas não podem encantar clientes oferecendo apenas bons preços. Para conquistar a lealdade real do cliente é preciso fornecer bons produtos e serviços, além de criar experiências excepcionais em cada ponto de contato do cliente com a empresa.
Por maior que seja o seu capital para investimento no negócio, não será possível criar da noite para o dia a cultura de um bom atendimento por parte dos colaboradores. Treinamento de pessoas requer tempo e muita paciência. E por não ser possível conseguir bons resultados com rapidez, a excelência no atendimento torna-se um grande diferencial competitivo, nem sempre alcançado mesmo pelas empresas financeiramente mais fortes.
Atendimento normal é fácil, mas atendimento com encantamento é raro. E quando a empresa consegue implantar a cultura de atendimento ao cliente, vem o maior desafio: mantê-la. O ser humano tem uma tendência a desistir de objetivos e metas, largando projetos pela metade. Supostamente, somente prosseguimos com determinado objetivo quando sentimos que existe um controle ou gerenciamento sobre ele. Todos nós somos assim. Quantas vezes iniciamos uma dieta e desistimos? Quantas vezes começamos alguma atividade física e paramos? Por isso surgiram os personal-trainners, ou seja, pessoas que estão nos observando e nos motivando a continuar.
No caso do atendimento ao cliente, o princípio é o mesmo. É preciso constância, determinação e gerenciamento corretos. Afinal, os lucros obtidos com um único cliente aumentam significativamente com o decorrer do tempo, originando aumento das compras realizadas pelo cliente; economia de custos operacionais; novos clientes conquistados por meio da indicação do cliente satisfeito e ganhos originados do preço adicional que as pessoas pagarão por um serviço ou produto em que confiam.
De acordo com o programa Atendimento ao Cliente – Encantando e Gerando a Lealdade dos Clientes, da FranklinCovey Brasil, existem cinco passos para a implementação de um processo de atendimento. São eles:
1. Entendimento do negócio por parte dos colaboradores.
2. Criação ou aperfeiçoamento de rotinas de atendimento.
3. Treinamento dos atendentes/colaboradores.
4. Auditagens regulares do atendimento.
5. Premiação dos colaboradores.
E para manter o bom atendimento, o passo 4, que é a auditagem do atendimento, mostra-se como o de maior relevância. Os colaboradores necessitam de acompanhamento constante para seguir as diretrizes da empresa e alcançar resultados. Por meio de um processo chamado “consumidor oculto”, indivíduos contratados são enviados às empresas, avaliando a qualidade do atendimento. As visitas são aleatórias, sem aviso, com o intuito de checar o cumprimento das rotinas e procedimentos aprovados.
Com essa avaliação, os bons atendentes são premiados, e os que não encantaram são alertados. Desse modo, a “meritocracia” é praticada, e os pró-ativos e engajados se destacam. Treinamentos contínuos são bem-vindos e é aconselhável.
Porém, vale lembrar que, para haver resultados, é necessário que a raiz do atendimento excelente, ou seja, do encantamento, esteja presente também no relacionamento da empresa com seus colaboradores. Se a empresa não valorizar, incentivar e ouvir seus funcionários, nada feito! É contraditório e ilusório pedir um excelente atendimento para os clientes se a empresa não respeita seus colaboradores. Precisa existir uma sinergia perfeita no ambiente de trabalho.
Como disse Fred Reichheld, “A lealdade do cliente fornece a uma empresa uma vantagem financeira respeitável: um exército de soldados de vendas, marketing e relações públicas não remunerado por salários ou comissões”. Portanto, atente-se: não basta a satisfação do cliente, mas sim a lealdade real. Isso é grandeza e sucesso!
Por Paulo Kretly (Presidente da FranklinCovey Brasil (www.franklincovey.com.br).
segunda-feira, 25 de janeiro de 2010
quinta-feira, 7 de janeiro de 2010
Tendencia colaborativa: Crowdsourcing
O crowdsourcing é um modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos e voluntários espalhados pela internet para resolver problemas, criar conteúdo ou desenvolver novas tecnologias.
O crowdsourcing é o “novo lugar da mão-de-obra barata: pessoas no dia-a-dia usando seus momentos ociosos para criar conteúdo, resolver problemas e até mesmo para pesquisa e desenvolvimento”.
O crowdsourcing é uma nova e crescente ferramenta para a inovação. Utilizado adequadamente, pode gerar ideias novas, reduzir o tempo de investigação e de desenvolvimento dos projectos, diminuir nos custos, para além de criar uma relação directa e até uma ligação sentimental com os clientes. Utilizado indevidamente, pode produzir resultados sem interesse ou mesmo absurdos. A mole humana pode ser sábia, mas também pode ser estúpida. Dois bons exemplos de produtos obtidos através do crowdsourcing são os sistema operacional Linux e o navegador Firefox, que foram criados por um exército de voluntários ao redor do mundo.
Artigo completo em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Crowdsourcing
O crowdsourcing é o “novo lugar da mão-de-obra barata: pessoas no dia-a-dia usando seus momentos ociosos para criar conteúdo, resolver problemas e até mesmo para pesquisa e desenvolvimento”.
O crowdsourcing é uma nova e crescente ferramenta para a inovação. Utilizado adequadamente, pode gerar ideias novas, reduzir o tempo de investigação e de desenvolvimento dos projectos, diminuir nos custos, para além de criar uma relação directa e até uma ligação sentimental com os clientes. Utilizado indevidamente, pode produzir resultados sem interesse ou mesmo absurdos. A mole humana pode ser sábia, mas também pode ser estúpida. Dois bons exemplos de produtos obtidos através do crowdsourcing são os sistema operacional Linux e o navegador Firefox, que foram criados por um exército de voluntários ao redor do mundo.
Artigo completo em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Crowdsourcing
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